O velho ditado que diz, “o diabo está nos detalhes”, é verdadeiro para qualquer indústria, especialmente na área de restaurantes. No esforço de fazer o ambiente do restaurante melhor, fizemos uma lista de problemas com que nos deparamos a todo momento. A atenção a alguns pequenos detalhes pode fazer uma enorme diferença.
Um: Abre-te Sésamo. Os restaurantes devem abrir e fechar no horário em que dizem que irão fazê-lo. Já vimos restaurantes abrirem sem estar prontos para isto. Ainda há pessoas sem uniforme arrumando mesas e varrendo o salão. Por outro lado, há outros que fecham antes do horário porque o salão está vazio, deixando clientes de última hora para fora. Defina seus horários e obedeça-os.
Dois: Sinta Isto. Poucas coisas podem prejudicar uma refeição como alguém da equipe limpando uma mesa a nosso lado. Alguns apertões a mais no spray de limpeza e o líquido vai direto para sua comida. De preferência, deve-se colocar o líquido num pano limpo e depois passar sobre a mesa. Há ainda aquele garçom que abusa do perfume. Estes odores são ofensivos e podem por a perder a qualidade da comida.
Três: Gosto, Não Gosto. A equipe de garçons deve saber exatamente como os pratos são preparados e os ingredientes utilizados em cada um deles, incluindo os pratos especiais. A frase “Vou perguntar ao Chef” é lamentável. Da mesma maneira quando os clientes perguntam “O que é melhor” e o garçom responde “tudo é bom”, significa que ele não come no restaurante. Então, porque o cliente deveria fazê-lo? Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria conhecer os pratos e que esta experiência seja passada a eles.
Quatro: Balança, e cai. Uma mesa ou cadeira que balançam podem ser seriamente desagradáveis. Ponha a bebida em um copo e experimente não deixar cair. Tente cortar um pedaço de carne e irá parecer que um terremoto se iniciou. Todo gerente tem a obrigação de sentar em cada cadeira e mesa do restaurante e certificar-se que estão em ordem. E sem pedaços de papelão embaixo dos pés dos móveis para contrabalançar o desnível.
Cinco: Guarde Para Você Mesmo. Deixe suas opiniões e problemas familiares em casa. Em um restaurante que visitamos recentemente, o proprietário segurava uma criança no colo, chorando, ao mesmo tempo em que preparava a conta. E a mãe postada ao lado sem mexer um dedo. Somente pelo fato de serem seus filhos, isto não quer dizer que todos devam achá-los bonitinhos. Em outro local, o garçom que nos servia, achou por bem dividir seus problemas de saúde conosco. E a seguir, começou a falar mal do restaurante. Lembre-se que o cliente vai ao restaurante para se alimentar, se divertir. Não para fazer terapia.
Seis: Reposição, Onde Está Você? Algumas pessoas tomam grandes quantidades de chá, café ou água. Quando o restaurante oferece a possibilidade de repor o produto, deve-se estar certo de que esta reposição chegará até a mesa continuamente. É obrigação de todos, desde o ajudante (comin), ao garçom e mesmo ao gerente fazê-lo. A proximidade da equipe sempre funciona. É desgastante ter que solicitar água a cada momento.
Sete: WWW, o Quê? Todo site de restaurante deve ser atualizado constantemente para refletir o cardápio e os preços praticados. Muitos restaurantes não alteram (corrigem) seus pratos e preços ao longo dos anos. Você chega no restaurante para pedir aquele frango que viu no site, e descobre que não é mais servido. Ou pior, que custa o dobro do que consta do site.
Oito: Responda! É deplorável telefonar para um restaurante para saber horário de funcionamento, endereço ou outra informação e ficar esperando por minutos que alguém o atenda. A comunicação é essencial. Não oferecer as informações básicas sobre sua casa quer dizer que os clientes irão escolher um concorrente.
Nove: Ei, Onde está a Conta? Você oferece uma comida primorosa, o serviço é espetacular, e aí, tudo vai por água abaixo. Porque a conta demora tanto a ser fechada? É lógico que não se deve apressar os clientes, mas, ao mesmo tempo, o serviço não está completo até o momento em que o cliente deixa o restaurante. Muitas casas parecem imaginar que, uma vez servido o prato principal, sua obrigação acabou. Nada pode estar mais longe da realidade do que isto.
Dez: Você está falando comigo? Garçons, auxiliares e gerentes desatentos podem enterrar uma experiência que poderia ser espetacular. Se sua função é servir é melhor fazê-lo bem feito. Deixe o sonho de um emprego melhor para outro momento. Uma das melhores coisas das grandes cidades é que a profissão de garçom é levada a sério, e é, atualmente, uma carreira, não uma maneira de fazer algum dinheiro extra para comprar o IPod de seus sonhos. Todo restaurante precisa de uma equipe bem treinada para trazer respeito e graça para seus clientes.
Fonte: Marketing na Cozinha
